Gwarancja legalności

UMOWY O JAKOŚCI USŁUG ZSCALER

Przegląd

Zscaler oraz Zscaler Labs zobowiązują się do ochrony Twojej firmy przed zagrożeniami internetowymi, takimi jak spam, wirusy, oprogramowanie szpiegujące, botnety, robaki, trojany oraz inne złośliwe programy mające swoje źródło w Internecie. Umowy SLA (z ang. Service Level Agreement – umowa o jakości usług) wzmacniają to zobowiązanie i dają pewność, że Zscaler będzie zapewniać Twoim użytkownikom ochronę na najwyższym poziomie w obliczu coraz poważniejszych zagrożeń w cyfrowym świecie.

Umowa SLA dotycząca dostępności WWW

Zscaler gwarantuje, że sieć Zscaler będzie dostępna dla potrzeb przyjmowania zewnętrznych żądań internetowych klientów w sposób ciągły w każdym miesiącu, w którym klient będzie korzystał z usług. Niespełnienie warunków umowy SLA w związku z dostępnością Zscaler skutkuje następującymi konsekwencjami:

 

Ilość żądań WWW przetworzonych i dostarczonych w danym miesiącu przez sieć Zscaler	Dodatkowy miesiąc świadczenia usługi Zscaler bez opłat
< 99,99% ale >= 99%	25%
< 99% ale >= 98%	50%
< 98%	100%

 

Umowa SLA dotycząca opóźnień WWW

• W miesiącu kalendarzowym Zscaler będzie przetwarzać i dostarczać treści transakcji klienta ze średnim opóźnieniem rzędu 0,1 ms lub mniejszym.
• Gwarancja ma zastosowanie wyłącznie do obiektów o wielkości 1MB lub mniejszych.
• Czas przetwarzania i dostarczania treści jest mierzony od momentu, gdy Zscaler otrzyma treść, do momentu, gdy proxy Zscaler spróbuje wysłać treść.

 

Średnia ilość treści WWW przeskanowanych w ciągu 0,1 ms	Dodatkowy miesiąc świadczenia usługi Zscaler bez opłat
< 100% ale >= 99%	25%
< 99% ale >= 98%	50%
< 98%	100%

 

Umowa SLA dotycząca współczynnika wychwytywania wirusów

• Zscaler gwarantuje, że będzie wychwytywać 100% wszystkich znanych wirusów przesyłanych przy okazji transakcji internetowych.
• Współczynnik wychwytywania wirusów jest obliczany przez podzielenie liczby zablokowanych lub poddanych kwarantannie transakcji WWW zainfekowanych wirusami przez całkowitą liczbę odebranych w imieniu klienta przez Zscaler transakcji WWW zainfekowanych wirusami.
• Znany wirus to wirus, w przypadku którego, w chwili otrzymania przez Zscaler treści: (i) sygnatura była już publicznie dostępna przez co najmniej jedną godzinę dla potrzeb konfiguracji przez skaner Zscaler; (ii) sygnatura widnieje w zestawieniu „Wild List” dostępnym pod adresem http://www.wildlist.org i została oznaczona jako „in the wild” (aktywna) przez co najmniej dwóch uczestników Wild List. Niespełnienie warunków umowy SLA w związku ze współczynnikiem wychwytywania wirusów oferowanym przez Zscaler niesie za sobą następujące skutki:

 

Współczynnik wychwytywania wirusów	Dodatkowy miesiąc świadczenia usługi Zscaler bez opłat
< 100% ale >= 99%	25%
< 99% ale >= 98%	50%
< 98%	100%

 

Umowa SLA dotycząca czasu reakcji agregacji dzienników

Zscaler gwarantuje, że wszelkie dzienniki transakcji pochodzące od dowolnego użytkownika znajdującego się w dowolnym miejscu na świecie będą dostępne na konsoli raportów w ciągu około 10 sekund. Niespełnienie warunków umowy SLA w związku z czasem reakcji agregacji dzienników rozwiązania Zscaler skutkuje następującymi konsekwencjami:

 

Ilość wszystkich dzienników transakcji udostępnianych w ciągu 10 sekund	Dodatkowy miesiąc świadczenia usługi Zscaler bez opłat
< 99% ale >= 98%	25%
< 98% ale >= 97%	50%
< 97%	100%

 

Umowa SLA dotycząca dostępności usługi e-mail

Zscaler gwarantuje, że usługa e-mail świadczona przez Zscaler będzie dostępna celem przyjmowania żądań przychodzących i wychodzących klienta przez cały czas w trakcie każdego miesiąca. Niespełnienie warunków umowy SLA w związku z dostępnością usługi e-mail oferowanej przez Zscaler niesie za sobą następujące skutki:

 

Ilość czasu, kiedy usługa e-mail oferowana przez Zscaler, jest dostępna w celu przetwarzania i dostarczania wiadomości e-mail w ciągu miesiąca	Dodatkowy miesiąc świadczenia usługi Zscaler bez opłat
< 99,99% ale >= 99%	25%
< 99% ale >= 98%	50%
< 98%	100%

 

Umowa SLA dotycząca współczynnika wychwytywania spamu w wiadomościach e-mail

Zscaler gwarantuje, że współczynnik wychwytywania spamu będzie wynosił >= 99%. Współczynnik wychwytywania spamu w wiadomościach e-mail jest obliczany przez podzielenie liczby zablokowanych wiadomości zawierających spam oraz wiadomości poddanych kwarantannie przez całkowitą liczbę wiadomości zawierających spam odebranych przez Zscaler w imieniu klienta. Niespełnienie warunków umowy SLA w związku ze współczynnikiem wychwytywania spamu w wiadomościach e-mail niesie za sobą następujące skutki:

 

Współczynnik wychwytywania spamu	Dodatkowy miesiąc świadczenia usługi Zscaler bez opłat
< 99% ale >= 98%	25%
< 98% ale >= 97%	50%
< 97%	100%

 

Umowa SLA dotycząca współczynnika wychwytywania wirusów w wiadomościach e-mail

Zscaler gwarantuje, że będzie wychwytywać 100% wszystkich znanych wirusów przesyłanych przez oferowaną przez niego usługę e-mail. Współczynnik wychwytywania wirusów w wiadomościach e-mail jest obliczany przez podzielenie liczby zablokowanych lub poddanych kwarantannie wiadomości zainfekowanych wirusami odebranych przez usługę e-mail oferowaną przez Zscaler przez całkowitą liczbę wiadomości zainfekowanych wirusami odebranych w imieniu klienta przez Zscaler . Niespełnienie warunków umowy SLA w związku ze współczynnikiem wychwytywania wirusów w wiadomościach e-mail niesie za sobą następujące skutki:

 

Współczynnik wychwytywania wirusów	Dodatkowy miesiąc świadczenia usługi Zscaler bez opłat
< 100% ale >= 99%	25%
< 99% ale >= 98%	50%
< 98%	100%

 

Ogólne wymogi umów SLA

• Aby wyżej wymienione gwarancje mogły mieć zastosowanie, klient musi subskrybować usługę, która zapewnia takie gwarancje (np. gwarancje e-mail mają zastosowanie wyłącznie do klientów, którzy subskrybują usługi e-mail).
• Aby jakiekolwiek z wyżej wymienionych gwarancji dotyczących wirusów i/lub spamu mogły zostać spełnione, klient musi korzystać z usług Zscaler zgodnie z zaleceniami odnośnie ustawień antyspamowych oraz antywirusowych.
• Aby mogły mieć zastosowanie jakiekolwiek gwarancje dotyczące dostępności, sieć klienta musi być odpowiednio skonfigurowana przez 24 godziny na dobę i 365 dni w roku, co pozwoli klientowi na korzystanie z globalnej redundantnej infrastruktury Zscaler, która jest dostępna jako część usług.
• Formy zadośćuczynienia przedstawione powyżej będą jedynymi i wyłącznymi formami zadośćuczynienia z tytułu odpowiedzialności umownej, deliktowej bądź innej w tym względzie.
• Maksymalne możliwości kumulacyjne rozwiązania Zscaler w dowolnym miesiącu kalendarzowym nie powinny przekraczać 100% wysokości opłat miesięcznych uiszczanych przez klienta w ramach oferowanych usług.
• Wszystkie powyższe gwarancje mają zastosowanie wyłącznie w przypadku gdy naruszenie gwarancji nie wynika z całkowitej lub częściowej niezdolności do świadczenia usługi klientowi, które nie są wynikiem działania siły wyższej opisanego w niniejszym dokumencie lub działania albo zaniechania przez klienta lub jego personel/ urzędników/przedstawicieli/ kontrahentów, którzy naruszają postanowienia niniejszej Umowy (np. zamierzone szkodliwe działanie, w tym celowe pobieranie wirusów lub działania albo zaniechania osób trzecich).

Ogólne wymogi umów SLA (ciąg dalszy)

• Aby mogły mieć zastosowanie jakiekolwiek gwarancje związane ze współczynnikami wychwytywania, systemy klienta są uznawane za zainfekowane, jeśli znany wirus zawarty w transakcji WWW/e-mail otrzymanej przez usługę Zscaler, został uaktywniony w systemach klienta automatycznie lub w wyniku interwencji ręcznej. W przypadku, gdy Zscaler wykryje, ale nie powstrzyma znanego wirusa, stanowiącego element transakcji WWW/e-mail za pomocą usługi oferowanej przez Zscaler, Zscaler natychmiast powiadomi klienta, dostarczając informacje wystarczające do tego, aby klient mógł zidentyfikować oraz usunąć zagrożenie. Jeżeli takie powiadomienie spowoduje uniknięcie infekcji, gwarancje zadośćuczynienia związanego ze współczynnikiem wychwytywania przedstawione powyżej nie będą miały zastosowania. Niewykonanie przez klienta niezwłocznie działań w odpowiedzi na takie informacje spowoduje unieważnienie poziomów współczynnika wychwytywania, o których mowa powyżej.
• Usługa świadczona przez Zscaler będzie skanować pobierane dane w takim stopniu, w jakim będzie to możliwe z technicznego punktu widzenia. Może się okazać niemożliwe przeskanowanie elementów, które są zaszyfrowane, kapsułkowane, tunelowane, skompresowane, zmodyfikowane względem pierwotnej postaci
  dla potrzeb przesyłu, posiadają zabezpieczenie licencyjne lub znajdują się pod bezpośrednią kontrolą nadawcy (np. zabezpieczone hasłem i/lub zaszyfrowane). Takie elementy i/lub załączniki są wykluczane podczas określania poziomów współczynnika wychwytywania określonych powyżej.

Czas reakcji obsługi klienta

• Usługi pomocy technicznej są udostępniane przez globalne centra pomocy technicznej Zscaler, które działają w systemie 24x7x365.
• Natychmiast po zgłoszeniu incydentu (telefonicznie, przez e-mail lub WWW), zostanie mu przypisany unikalny numer Support ID. Numer ten powinien być wykorzystywany podczas korespondencji do czasu rozwiązania problemu.
• Jeżeli dział pomocy technicznej Zscaler nie jest w stanie udzielić natychmiastowej pomocy, zgłoszenie zostanie zarejestrowane i Zscaler postara się udzielić odpowiedzi klientowi zgodnie z poniższymi zasadami:

 

POZIOM	OPIS	REAKCJA
1 (krytyczny)	Problem, który uniemożliwia działanie udokumentowanych funkcji o znaczeniu krytycznym, cechujący się dużą częstotliwością występowania lub długim czasem trwania	w ciągu 1 godziny
2 (poważny)	Problem, który systematycznie uniemożliwia działanie udokumentowanych funkcji nie mających krytycznego znaczenia lub sporadycznie wpływa na działanie udokumentowanych funkcji o znaczeniu krytycznym, lub krytyczny problem, dla którego zapewniono rozwiązanie tymczasowe	w ciągu 2 godzin
3 (drugorzędny)	Problem, który ma pewien wpływ na administrację, działanie funkcji nie mających znaczenia krytycznego lub inne drugorzędne funkcje albo poważny problem, dla którego zapewniono rozwiązanie tymczasowe	w ciągu 12 godzin
4 (prośba)	Usługa działa w sposób prawidłowy. Klient prosi o poradę techniczną związaną z produktem	w ciągu 1 dnia roboczego
5 (pytanie)	Usługa działa w sposób prawidłowy. Informacje ogólne oraz pytania na temat funkcji powiązanych z usługą.	w ciągu 2 dni roboczych